Памятка для администратора гостиницы

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Памятка для администратора гостиницы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.

Чем занимается администратор гостиницы и хостела?

Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.

Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.

В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.

Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.

Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Для чего требуется инструкция

В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.

Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.

Заработная плата администратора

Заработная плата администратора зависит, прежде всего, от региона, в котором находится гостиница, от ее престижности и качества предоставляемого клиентам сервиса. Заработная плата конкретного сотрудника определяется уровнем его личного профессионализма, качества его работы и количества отработанного времени за конкретный месяц. В среднем стране, она составляет сейчас примерно около 30 тысяч рублей.

Во многих гостиницах предусмотрены различные доплаты в виде премий, поощрительных бонусов, предоставления бесплатных полезных услуг, например, оплаты питания, услуг телефонии, выдаются абонементы для посещения спортзалов и культурных мероприятий.

Как и в любом другом бизнесе, чем лучше проявляет себя сотрудник тем, выше его персональная заработная плата, но все же определяющим моментом в этой отрасли является уровень «звезд» отеля и общий уровень сервиса данной гостиничной сети.

Должностная инструкция администратора гостиницы

Администратор гостиницы обязан выполнять следующие обязанности:

1. Участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы.
2. Расселение клиентов по номерам и контроль их выезда.
3. Отслеживание ситуации с бронированием номеров.
4. Обеспечение необходимого переселения клиентов в другие номера.
5. Взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице участников конференций и других коллективных мероприятий.
6. Информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг.
7. Координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции.
8. Прием и составление соответствующих документов.
9. Помощь клиентам гостиницы в сфере гостиничного обслуживания.
10. Участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами, в том числе по качеству обслуживания.
11. Осмотр гостиничных номеров и сбор информации по их состоянию.
12. Информирование руководителя гостиницы по наполненности гостиницы и другим параметрам.
13. Отслеживание ситуации с пожарной безопасностью, санитарией и работой гостиничного оборудования.
14. Мониторинг ситуации с расходными материалами и их запасами в гостинице.

Администратор гостиницы может привлекаться к ответственности в следующих случаях:

1. За ущерб, причиненный гостинице из-за невыполнения или ненадлежащего выполнения рабочих функций, в соответствии с нормами трудового законодательства.
2. За игнорирование распоряжений руководства и пренебрежение должностными обязанностями, в соответствии со стандартами, установленными в гостинице.
3. За нарушения действующих законов, в соответствии с теми нормами, которые изложены в действующем законодательстве.

Администратор гостиницы наделяется комплексом прав:

1. Координировать работу рядовых работников в пределах своей сферы ответственности.
2. Взаимодействовать с руководством по вопросам улучшения качества обслуживания.
3. Принимать участие в совещаниях персонала, где обсуждаются текущие вопросы функционирования гостиницы.
4. Подписывать документы в сфере своей ответственности.
5. Представлять гостиницу во взаимодействии с постояльцами и другими лицами в пределах своей компетенции.
6. Требовать от гостиничных служащих предоставления, данных и ресурсов, нужных для исполнения своих обязанностей.
7. Требовать от гостиничного руководства создания условий для возможности успешного выполнения своей работы.

Хотя данный документ включается в трудовую документацию почти всеми работодателями, до настоящего времени понятие должностной инструкции и её форма не изложены в законах. В результате многие наниматели, взяв за основу стандартные типы инструкций, просто адаптируют их содержимое под себя. В сегодняшней практике инструкции включают 4 раздела, в которых дается описание соответствующих моментов деятельности служащего:

1. Основной раздел.
2. Функции.
3. Ответственность.
4. Права.

К этим типовым разделам могут быть добавлены и ещё несколько. Вот их примерный перечень:

1. Условия труда.
2. Критерии оценки работника.
3. Должностные связи.
4. Требования к квалификации.

Данные разделы добавляются крупными работодателями, для которых требуется более подробно прописывать отдельные аспекты деятельности работников.

Раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. В нем разъясняются такие вещи, как порядок подчинения, требуемая квалификация, лицо, которое нанимает и увольняет специалиста, и некоторые другие. Особую роль тут играет перечень требуемых компетенций, которые должны соответствовать требуемым обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Важно! При наличии нескольких специалистов на одинаковых позициях применяются два подхода в создании документа: «для работника» и «для должности». В первом случае инструкция создается индивидуально, во втором случае создается типовая форма, одинаковая для всех работников.

Обязанности и должностная инструкция администратора гостиницы

Достоинство, сдержанность и скромность – обязательные черты характера администратора. Для создания привлекательного имиджа необходимо соблюдать нормы и правила делового этикета:

1. Администратору необходимо установить искренние отношения взаимопомощи и сотрудничества внутри команды. Обязательно использовать в обращении полные имена (Сергей вместо Серёжа).
2. Научиться понимать язык стандартных жестов.
3. Высший приоритет для всей компании в работе администратора гостиницы имеет выполнение обещаний, данных гостям. Администратор несёт личную ответственность за контроль выполнения просьб гостей.
4. Необходимо избегать употребления уклончивых выражений «Сожалею, но…», «Мне очень жаль, но…».
5. Помещайте Гостя в центр внимания, заботьтесь о нём.
6. Правила работы администратора гостиницы предписывают сделать всё, чтобы нужды Гостя были предвосхищены, а сервис отеля превысил его ожидания.
7. Зная тонкости психологии отношений с гостями, администратору следует проявлять чуткость.
8. Правила поведения администратора отеля запрещают делать Гостю замечания и высказывать претензии,задавать ненужные вопросы и спрашивать о личной жизни и целях визита, и т.п.
9. Придерживайтесь политики конфиденциальности и соблюдайте приватность гостей.
10. Прощаясь, улыбайтесь и говорите: «До свидания, всего доброго!».

Общие требования к внешнему виду администраторов:

1. В рабочее время требуется носить униформу.
2. Обязательно прикреплять бэйдж с именем на левую часть униформы.
3. Состояние униформы должно быть идеальным.
4. Пиджак застегнут, кроме случаев, когда сидите.
5. В нерабочее время надевать униформу категорически запрещается.

Обязательные элементы корпоративного стандарта внешнего вида АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ:

форменный костюм

бейдж

обувь классического фасона на каблуке не более 5 см

собранные волосы

скромные аксессуары и ювелирные украшения.

Корпоративная одежда оказывает на посетителей психологическое влияние и имеет прямое отношение к впечатлению посетителей о гостинице. Опрятный внешний облик является, своего рода, наглядной визитной карточкой. Однако представление о профессионализме администратора гостиницы в большей степени формируется тем, как он выглядит в этой форме.

Основная функция портье – общение с клиентами. Это общение по телефону и при личной встрече, регистрация прибывших и расселение по свободным номерам. Помимо этого, администратор гостиницы должен организовать доставку багажа, информировать о дополнительных услугах и т. д. Фактически портье должен сделать все, чтобы пребывание в гостинице было для постояльцев максимально комфортным. Впечатления, оставшиеся от проживания, могут стать причиной оставить отзыв в Интернете. Каким он будет – положительным или отрицательным – зависит от персонала отеля.

Гостиничный бизнес считается привлекательной сферой для тех, кто планирует построить карьеру. Отели сейчас настолько популярны, что есть даже в небольших городах. Особенно это касается курортов. Люди постоянно посещают разные города с рабочими или туристическими целями. Если поездка длится больше суток, человеку непременно понадобится номер в гостинице. Поэтому услуги отелей всегда востребованы. В зависимости от размеров компании в одной смене может работать сразу несколько сотрудников.

Преимущества и недостатки

Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.

Преимущественные стороны определяют:

• востребованность профессии;
• необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
• формирование навыков коммуникабельности;
• высокий уровень оплаты труда;
• возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.

К недостаткам профессии относятся:

• режим работы по сменам;
• напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
• конфликты с посетителями.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Стандарты внешнего вида сотрудника службы приёма/размещения отеля»

Общие требования к внешнему виду администраторов:

1. В рабочее время требуется носить униформу.
2. Обязательно прикреплять бэйдж с именем на левую часть униформы.
3. Состояние униформы должно быть идеальным.
4. Пиджак застегнут, кроме случаев, когда сидите.
5. В нерабочее время надевать униформу категорически запрещается.

Обязательные элементы корпоративного стандарта внешнего вида АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ:

форменный костюм

бейдж

обувь классического фасона на каблуке не более 5 см

собранные волосы

скромные аксессуары и ювелирные украшения.

Корпоративная одежда оказывает на посетителей психологическое влияние и имеет прямое отношение к впечатлению посетителей о гостинице. Опрятный внешний облик является, своего рода, наглядной визитной карточкой. Однако представление о профессионализме администратора гостиницы в большей степени формируется тем, как он выглядит в этой форме.

Для чего требуется инструкция

В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.

Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.

По моему мнению, внедрение профстандартов в гостиничном предприятии должно проводиться в следующей последовательности:

1. Формирование рабочей группы, состав которой утверждается приказом руководителя гостиничной компании. В состав группы включаются сотрудники, которые по роду деятельности будут использовать профстандарты ежедневно: специалисты отдела кадров, бухгалтерии, юридического и планово-экономического подразделений.
2. Разработка плана-графика внедрения профстандартов, который утверждается руководителем гостиничной компании и содержит информацию о промежуточных задачах по внедрению и сроках выполнения, а также перечень ответственных лиц по каждому пункту. Сотрудники, на которых возлагаются полномочия по составлению плана внедрения профстандартов, подтверждают факт ознакомления личной росписью.
3. Сопоставление принятых профстандартов определенным видам деятельности в гостинице. В профессиональных стандартах есть определение основной цели описываемого вида деятельности. Сравнивается она с целью должности в компании. Для этого процесса удобно использовать штатное расписание. Отметим, что не всегда название профстандарта соответствует наименованию должности в гостиничном предприятии.
4. Переименование при необходимости некоторых названий должностей. Если выяснится, что наименование должности не соответствует принятому профстандарту, а работник имеет право на получение льгот и компенсаций, то его должность переименовывается. Внести корректировки необходимо, в том числе, и в трудовое соглашение. При возникновении спорных ситуаций, решение о переименовании выносится на обсуждение рабочей группы. Результат обсуждения документируется в протоколе.
5. Проверка соответствия сотрудников требованиям, закрепленным в профстандартах. В профстандартах указывается информация о требованиях к уровню образования, опыту профессиональной деятельности, навыках и знаниях, которые необходимы для осуществления трудовой деятельности.

Сотрудники, занимающие определенные должности, проверяются на соответствие предъявленным требованиям. Если уровень квалификации работника не соответствует требованиям профстандарта, увольнение работника в этом случае не предусмотрено трудовым законодательством. Работодатель может предложить сотруднику пройти обучение и повысить свою квалификацию. Курсы обучения по профстандартам, как правило, оплачиваются компанией-работодателем. На период обучения за работником сохраняется его должность и заработная плата.

План внедрения профессиональных стандартов разрабатывается руководством гостиницы и определяет промежуточные задачи внедрения профстандартов и сроки их выполнения. Подтверждением принятия утвержденного плана в работу является личная подпись ответственных исполнителей. Форма плана не установлена законодательно.

3.1. Во время работы администратор гостиницы обязан:
— оформлять и принимать необходимые документы;
— регистрировать и поселять в номера клиентов, взимать оплату за проживание, телефонные разговоры, информировать об основных услугах, предоставляемых в гостинице;
— контролировать своевременную и правильную оплату за проживание;
— пользоваться и следить за исправностью техники, имеющейся в распоряжении службы размещения;
— обеспечивать достоверность вводимой в компьютер информации в соответствии с заданной программой;
— вести учет заявок на бронирование номеров и контролировать их исполнение.
3.2. Об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов информировать руководство гостиницы и принимать меры к их ликвидации.

Обучение на администратора гостиницы

Бурное развитие индустрии туризма и усиление конкуренции привело к повышению качества обслуживания клиентов. Поэтому отели предпочитают нанимать высококлассных администраторов, которые получили профильное образование, а за время обучения прошли несколько стажировок. Так они получают компетентного профессионала и не тратят дополнительных средств на переподготовку малоопытного работника.

Качественное образование администратора гостиницы становится не просто приятным бонусом, а необходимостью и требованием времени.

Признанными лидерами обучения в сфере гостеприимства являются швейцарские школы Les Roches и Glion. Здесь студенты со всего мира изучают гостиничный менеджмент по самым разным специализациям: финансы, HR, маркетинг. Существуют программы Бакалавриата, Магистратуры и Второго высшего. Человек с любым уровнем подготовки и предыдущим опытом работы найдет подходящий вариант обучения. Выпускники Ле Рош и Глион знают все о работе компаний в индустрии гостеприимства, внутренних бизнес-процессах и тонкостях работы с клиентами. Подробнее об обучении гостиничному менеджменту можно узнать у консультантов официального центра зачисления – STUDIES&CAREERS.

Администратор – это только начало! Получив высшее образование в Швейцарии, вы сможете работать управляющим гостиницы, менеджером по персоналу, директором по развитию или маркетологом. Сделайте первый шаг, и вам откроется целый мир!

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

• Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
• Чистый и опрятный вид – обязательно!
• Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
• Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
• Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
• Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
• Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
• Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
• Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
• Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
• Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
• Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
• Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
• Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
• Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
• Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
• Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
• Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
• действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…»;
• Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
• В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
• Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
• Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
• Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
• Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Должностные обязанности

Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:

• бронирование номеров;
• встреча посетителей;
• регистрация, размещение и выписка клиентов;
• взаиморасчеты сторон;
• составление отчетной документации;
• консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
• контроль качества обслуживания клиентов;
• контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
• координирование деятельности персонала;
• решение конфликтных ситуаций.

Похожие записи:

• Частноправовые основания возникновения прав на землю
• Калькулятор транспортного налога
• Надбавка к пенсии инвалиду 2 группы в 2023 году